오버부킹 피해당한 이용자에게 ‘야놀자’가 제시한 황당한 보상 금액

① 오버부킹 소비자 피해 늘어

비행기에 이어 호텔 객실 중복예약에 따른 오버부킹 사례가 늘어나고 있습니다.
숙박시설에서 공석·공실, 예약 취소에 따른 손실 최소화를 위해 수용 인원보다 더 많은 인원 예약을 받는 것인데요.
한국소비자원에 따르면 오버부킹으로 인한 소비자 피해 건수는 올해 8월까지 호텔, 모텔, 콘도, 펜션, 민박 등을 포함한 전체 관광숙박시설에서 1,152건으로 집계됐습니다.
지난해 말 기준으로는 1,428건이 발생한 것을 고려하면 올해는 이를 뛰어넘을 것으로 예상됩니다.

오버부킹 피해 사례가 늘어나면서 법적 책임을 강화해야 한다는 목소리가 높아지고 있습니다.
현재 숙박시설이 배상의 책임을 다했다면 별도의 법적 처벌이나 제재를 받지 않는데요.
한국소비자원 피해 구제 제도에 따르면 숙박 서비스는 사업자 귀책 사유로 계약을 해지할 때 사용 예정일 10일 이전 취소 시 계약금 환급, 사용 예정일 5일 전 취소 시 계약금 및 총 요금의 30%, 1일 전 또는 사용예정일 당일 취소 시 손해를 배상할 것을 권고하고 있습니다.
권고 사항일 뿐 법적 효력이나 강제성이 없죠.

배상을 받더라도 소비자는 시간 낭비는 물론 여행 일정이 틀어지고 새로운 숙박업소를 구해야 하는 번거로움이 큽니다.
감정적인 불쾌감과 함께 추가 요금 등과 같은 피해를 보게 되는데요.
숙박예약플랫폼이 늘어나면서 오버부킹 문제가 더욱 심각해지고 있습니다.

숙박업 사업자는 여러 개의 플랫폼에 숙소를 등록해 두는 게 더욱 유리합니다.
만약 한 플랫폼에서 객실 예약이 진행되면 사업자가 직접 다른 플랫폼에서 예약 마감을 진행해야 하는데요.
수동을 하기 때문에 숙박업자가 깜짝 잊어버릴 경우 중복 예약으로 이어지게 되는 것이죠.

② 고객에게 배상금 35원 제시한 야놀자

지난 7월 글로벌 여가 플랫폼 기업 야놀자가 플랫폼 실수로 중복예약 피해를 당한 이용자에게 보상금을 35원으로 제시한 사실이 알려졌습니다.
한 여행객은 여행 관련 커뮤니티에 해당 사실을 밝혔는데요.
A씨는 부산 해운대 여행을 계획하고 미리 숙소를 예약했지만, 초과예약으로 인해 피해를 보게 되었습니다.

A씨는 “미리 예약해 둔 숙소를 찾았지만 ‘이미 방이 나갔다’는 말을 들었다”라며 “연휴 계획도 망쳤고, 더욱 기분이 상한 것은 숙소를 예약한 플랫폼 ‘야놀자’가 실비보상으로 35원을 제안한 것”이라고 말했는데요.
야놀자 측은 “자차 이동 실비 보상의 경우 네이버 길 찾기 기준의 실시간 추천 경로에 기재 되어있는 주유비 보상을 드릴 수 있는 것으로 확인되며 해당 부분 확인 시 보상 가능 금액 35원으로 확인됩니다”라고 전했습니다.

A씨는 황당하다는 듯 “35원이요?”라고 되물었는데요.
야놀자 측은 “네, 고객님 죄송하게도 네이버 길 찾기 조회 시 기존 업체에서 대체 숙소까지 이동 시의 연료비는 35원으로 확인됩니다”라고 답했죠.

야놀자에서는 ‘야놀자케어’에 가입한 제휴점이 아닐 시 대체 숙소를 구할 때 차액, 중복예약 숙소로부터 대체 숙소까지 편도 교통편 비용 등을 제공하고 있습니다.
야놀자케어는 제휴점 사유로 인해 예약이 취소될 경우, 숙소를 사용하지 못한 고객에 대한 보상을 진행해 주는 프로그램인데요.

A씨가 예약한 숙소는 야놀자케어 제휴점이 아니었습니다.
해당 사실이 논란되자 야놀자 측은 “본 건의 경우 이동 거리가 짧아 소액의 유류비 보상만 가능했다. 고객에게 도의적 차원에서 소정의 포인트 지급을 안내했으나, 응답이 없었던 것으로 확인된다”라고 말했죠.

누리꾼은 “진짜 놀고 있네”, “35원? 기가 차서 웃음만 나올 뿐”, “손해 배상은 생각도 안 하고 35원 같은 소리 한다” 등의 반응을 보였습니다.

③ 객실 요금 환불해 주고 나 몰라라

이러한 오버부킹 사례는 지난 9월에도 발생했습니다.
친구 3명과 부산 해운대에 방문한 여행객은 숙소에 도착한 지 얼마 안 돼 같은 숙소를 예약했다는 또 다른 여행객이 찾아왔다고 전했는데요.
숙박시설 업주는 예약이 겹쳤다고 말하며 취소 수수료를 제외한 금액을 환불해 주겠다고 통보했습니다.

이 여행객은 “금전적인 부분보다 휴가 일정이 꼬인 것 때문에 더욱 화가 난다”라고 말했는데요.
여행객은 당일에 숙소를 새로 구해야 하므로 숙박 요금이 추가로 발생할뿐더러 상당한 스트레스를 받았죠.
하지만 숙박시설 업주는 객실 요금을 환불해 주면 끝이라는 식으로 반응했습니다.

일부 여행객 사이에서는 숙박업체에서는 별다른 책임을 지지 않기 때문에 고의로 중복예약을 받는 게 아니냐는 의심도 제기되고 있죠.