“승무원이…” 최악의 오버부킹 경험한 여행객이 털어놓은 경험담

① 항공사 오버부킹 이유는?

해외여행 수요가 증가하는 성수기에는 공항에서 항공사와 승객 간의 실랑이가 오가는 모습이 종종 목격되곤 합니다.
이는 십중팔구 오버부킹 때문인데요. 오버부킹이란 말 그대로 비행기 탑승정원보다 많은 승객이 예약된 것을 뜻합니다.

그렇다면 항공사는 왜 오버부킹을 받는 것일까요? 항공사는 좌석이 비면 빌수록 손해여서 탑승 예약을 펑크내는 노쇼 승객을 고려해 정원보다 초과해 좌석을 판매하기 때문인데요.
만약 오버부킹이 발생한 경우 체크인카운터에서 또는 탑승 대기 손님 중 탑승 거절 규정에 따라 일정한 보상을 받고 자발적으로 해당 항공편을 포기할 승객을 찾게 됩니다.
하지만 승객 중 아무도 항공편을 포기하지 않는다면 항공사에서 자체적인 기준에 따라 탑승을 거절한 승객을 선별하게 되는 것이죠.
항공사 측에서는 각각 규정이 다르지만, 노약자, 영유아 등 이동이 불편한 사람과 동반 승객을 최우선으로 탑승하게 합니다.

분명 정상적으로 예약하고 구입한 항공권을 가지고 있음에도, 좌석이 없다며 탑승을 안 시키는 경우이니 출장 혹은 여행을 떠나는 분들로서는 보통 당혹스러운 것이 아닌데요.
그렇다면 최악이라고 여겨지는 오버부킹 사례들은 어떤 것이 있을까요?

② 유나이티드항공, 최악의 오버부킹 사건

가장 유명한 사례는 2017년 미국 유나이티드항공의 오버부킹 사건이 있습니다.
당시 시카고에서 켄터키로 가는 유나이티드 항공 3411편에서 일어났던 일인데요. 해당 사건은 전 세계적으로 알려져 수많은 이들이 분노했습니다.

항공사가 오버부킹을 받아 놓은 상태에서 직원을 탑승시켜야 했는데, 온갖 조건과 보상금을 제시해도 지원자가 나오지 않자, 컴퓨터 추첨을 통해 4명을 무작위로 선발했습니다.
4명 중 포함돼 있던 베트남계 미국인 의사 데이비드 다오는 자신은 의사이며, 다음날 예약 환자가 있다며 하차를 거부했는데요.

그러자 보안요원들은 그를 강제로 끌어당기고 바닥에 질질 끌어내어 하차시켰습니다.
이 과정에서 승객의 코와 이가 부러지고 뇌진탕 판정을 받는 등 크게 다쳐 전 세계인의 비판을 받기도 했죠.

데이비드 다오는 2년 뒤 미국 ABC 뉴스쇼 ‘굿모닝 아메리카’에 출연해 당시 상황에 관해 털어놓았습니다.
그는 “사건 몇 달 뒤에도 사건 비디오를 보기 어려웠다. 그냥 눈물만 났다”고 말했는데요.
이어 “솔직히 말해서 기내에서 끌려 나간 뒤 무슨 일이 일어났는지 모른다. 나중에 병원에서 일어났다. 처음 몇 달은 끔찍했다”고 밝혔습니다.

심지어 데이비드 다오는 당시 충격으로 인해 의사 일까지 관두고 불면증에 시달리고 있다고 말해 안타까움을 자아냈습니다.
사건 이후 유나이티드항공 측은 최고경영자가 직접 나서서 사과했으며 데이비드 다오를 강제로 끌어낸 보안 요원을 해고했습니다.

데이비드 다오는 변호인을 구성해 법적 대응에 나섰으며 유나이티드항공 측과 합의해 사건을 마무리 지었습니다.

③ 심각한 오버부킹 사례

미국 델타항공 승무원이 2세 아들을 둔 부부를 쫓아낸 사건도 있습니다.
이 부부는 아이를 위해 별도의 좌석을 구매한 후 카시트를 장착하고 앉혔는데요.
이때 승무원이 다가와 2살 이하 어린이는 좌석에 혼자 앉을 수 없으니, 무릎에 앉혀야 한다며, 그렇게 싫다면 내려야 한다고 말했다고 합니다.
부부가 이를 거부하자 비행기에서 내리지 않으면 가족 모두가 감옥에 갈 것이라고 위협했죠.
긴 실랑이 끝에 부부는 결국 하차했지만, 승무원이 언급한 규정은 사실이 아니었는데요.
당시 해당 항공편은 이미 오버부킹된 상태였고 이들이 내리자 바로 대기 고객들이 그 자리에 탑승했습니다.

7개월 동안 기다리던 가족여행 하루 전날, 한 10세 소년이 에어캐나다 비행기에 탑승할 수 없는 승객에 선정된 일도 있습니다.
이 역시 오버부킹 때문이었는데요. 소년만 빼놓고 여행을 갈 수 없었던 가족들은 결국 해당 항공편을 포기하고 여행 일정을 모두 미뤄야 했죠.
이처럼 최악의 오버부킹 사례가 계속되자, 이에 대한 문제성을 인식하면서 일상적으로 오버부킹을 받아온 항공업계의 관행에도 변화의 바람이 불고 있습니다.

미국 사우스웨스트항공은 2017년 4월, 승객의 강제퇴거 사건을 유발한 오버부킹 시스템을 폐지하기로 했는데요.
문제가 되었던 유나이티드항공과 델타항공은 자발적으로 하차한 승객에게 최고 1만 달러까지 보상하겠다는 의사를 표했습니다.

항공사의 오버부킹은 생각보다 빈번하게 벌어지는데요. 판매할 수 있는 좌석보다 더 많은 예약을 받는 것은 분명 비도덕적입니다.
하지만 노쇼라는 환경을 고려한다면, 현실적으로 항공사에 불가피한 선택이기도 하죠.
그러니 출장 또는 여행길에 이런 상황에 부닥치면 어떻게 행동하는 게 최선일지, 사전에 알아두는 것이 좋을 것 같네요.