“소비자들 제대로 속고 있다” 요즘 숙박 앱에서 가격 공개하는 방법

① 호텔 최저가 표기 숙박 아닌 대실

일부 숙박 앱의 최저가 요금에 대한 ‘눈속임’ 논란이 계속되고 있습니다.
최근 공정거래위원회와 한국소비자원 등이 온라인 여행 플랫폼들의 숙소 가격 표기를 지속해 지적하고 있는데요.
호텔 예약을 위해 여러 플랫폼의 가격을 비교해 보면 유독 저렴한 곳이 있습니다.
예약 날짜와 인원수도 모두 같은데 특정 플랫폼에서는 가격 차이가 심하게 나기도 하는데요.

일부 숙박 앱에서는 호텔 최저가 표기를 숙박 기준이 아닌 대실 기준으로 안내하고 있었죠.
‘반나절 호캉스’라는 설명으로 약 5~12시간 동안 이용할 수 있는 대실 개념의 상품을 판매하는 것인데요.
여러 플랫폼에서는 ‘반나절 호캉스’ 상품의 요금을 표기하고 있습니다.
이렇게 숙박과 대실을 구분하지 않는 요금 표시 방식은 소비자에게 혼란을 줄 수 있는데요.
가격 비교를 하기에도 불편한 점으로 다가옵니다.

한국소비자원 관계자는 “공정위에서 최근 다크패턴과 관련한 자료를 배포했는데, ‘부분 가격을 전체 가격인 것처럼 표시’하는 경우에도 다크패턴 유형에 포함된다”며 “이번 사례는 여기에 해당하는 것으로 보인다”고 밝혔습니다.

② 최초 노출 가격과 결제 금액 달라

최저가 요금표기 외에도 실제 상품의 최초 노출 가격과 상품 선택 후 결제 페이지에서 가격이 달라지는 경우도 있습니다.
검색페이지에 표시된 금액은 할인쿠폰을 모두 적용했을 때 가격이었으며 쿠폰이 소진되거나 쿠폰 적용을 놓쳤을 때 더욱 큰 비용을 지불해야 했는데요.
소비자가 꼼꼼히 확인하지 않는다면 원래 예상했던 가격보다 더 많은 금액을 결제해야 하는 것이죠.

일부 플랫폼에서는 1박 투숙 가격을 ‘할인쿠폰 최대 적용 시 요금’으로 표시하고 있습니다.
쿠폰을 받아 적용하면 가격이 낮아지지만, 쿠폰은 선착순으로 지급하고 있기 때문에 쿠폰 소량이 소진될 경우 최초 안내 금액으로 결제할 수 없죠.

숙박 플랫폼에서는 최초 노출 가격에 ‘~% 할인 적용가’라는 문구를 작게 기재하고 있는데요.
하지만 소비자의 입장에서는 이미 할인이 적용된 가격인지 할인 쿠폰을 적용해야 하는 가격인지 모호하게 다가옵니다.

해당 플랫폼 관계자는 “현재 우리 앱에서는 일부 호텔에 대해 쿠폰을 중복 적용할 수 있는 이벤트를 진행 중이고, 해당 쿠폰을 발급 후 전부 적용하면 안내되는 요금과 동일한 금액에 호텔 객실 예약이 가능하다”는 입장을 보였습니다.
이어 “쿠폰을 전부 적용하면 안내되는 ‘최저 요금’과 동일한 금액이 표시되고 투숙 요금에 차이가 나지 않아 문제가 없다고 판단된다”고 덧붙였죠.

하지만 공정위 측은 실제 결제금액과 다른 금액을 노출하는 요금 표시 체계는 “소비자를 유인하기 위한 ‘눈속임 상술’로 보인다”고 밝혔습니다.
상품 검색 결과가 나타나는 첫 페이지에는 일부러 낮은 가격을 표시하고 결제가 진행되는 과정에는 숨겨진 가격을 보여주며 그 모두를 더한 금액을 최종가격으로 청구하는 것이라고 설명했는데요.

이는 ‘소비자 피해 유발 우려가 큰 주요 행위와 사례’ 중 하나라고 지적했습니다.
호텔 예약 시 세금과 봉사료를 제외한 금액을 노출한 후 결제 시 추가하는 경우도 있었죠.

③ 상단에 노출된 상품 대부분 광고

호텔을 예약할 때 ‘추천순’으로 분류해 본 경험이 있으실 듯합니다. 어떤 호텔을 예약할지 고민이 될 경우 숙박 플랫폼의 추천을 받아보려고 하는 것인데요.
또한 호텔을 소개하는 페이지에서 맨 윗줄에 올라온 상품은 더욱 인기가 있을 것으로 생각하기도 하죠.

하지만 대부분의 숙박 플랫폼에서 상단에 광고 상품을 노출했는데요. 광고임에도 불구하고 ‘추천순’으로 표기해 소비자를 눈속임했습니다.
한국소비자원은 지난 3월 6개 국내외 숙박 플랫폼을 조사해 확인했다고 밝혔는데요. 그중 5곳이 광고 상품을 상단에 노출했습니다.

소비자가 광고 상품이라는 것을 잘 알 수 없게 표기해 둔 것도 문제인데요.
작은 글씨로 ‘광고’ 혹은 ‘AD’라고 표시하고 있었습니다. 또한 ‘추천순’으로 상품을 분류했을 때 추천 기준에 대한 명확한 설명도 하지 않았죠.

지난 2021년 소비자원에 따르면 국내 100개 전자상거래 모바일 앱 중 97%에서 최소 1개 이상의 다크패턴이 발견됐습니다.
또한 이에 따라 소비자가 피해를 본 경험도 매우 높은 것으로 나타났는데요.
공정위는 온라인 타크패턴을 편취형·오도형·방해형·압박형 상술 4가지 유형과 19개 세부유형으로 분류했습니다.
향후 소비자 보호를 위해 4가지 방향에서 정책을 추진할 계획입니다.